Contestar reseñas negativas
Contestar una reseña negativa: la respuesta que la convierte en un punto a favor
Una mala reseña la leen los clientes que vienen después. Lo que más miran, más que la queja, es cómo has contestado. La contestamos en horas, con calma y con una salida concreta.
- Viajeros87 %
- Usaría el negocio89 %
- La espera entre dos o tres días y una semana63 %
- Google la publica enhasta 10 min
Tripadvisor, guía de respuestas de la dirección · BrightLocal 2025, EE. UU. · Google, Leer y responder reseñas.
Quién la lee
No la lee solo quien la escribió. La leen los que están decidiendo si entrar.
El 89 % usaría un negocio que responde a todas; si no responde a ninguna, el 44 %.
BrightLocal 2025, EE. UU.
Responder solo a las negativas: 55 %. Por eso se contestan todas, no solo las malas.
BrightLocal 2025, EE. UU.
Solo el 42 % confía en las reseñas tanto como en una recomendación personal.
BrightLocal 2025, EE. UU.
Lo que no hay que hacer
Normas de GoogleDiscutir
Quien lee no sabe quién tiene razón; solo ve a un negocio discutiendo.
Publicar datos privados
Del cliente (qué compró, cuándo, cuánto). Google lo prohíbe.
Google, Consejos para responder a reseñas.
Ofrecer un descuento a cambio de que la cambie
Prohibido por Google.
Google prohíbe «Ofrecer incentivos, como pagos, descuentos o bienes o servicios gratuitos, a cambio de publicar reseñas o cambiar o retirar reseñas negativas.»
Google, Contenido prohibido y restringido.
No contestar
Es la respuesta que más se nota.
La respuesta, paso a paso
Cada respuesta a una negativa sigue estos cinco pasos, en este orden.
- 01Agradecerque se haya tomado el tiempo.
- 02No discutirlos hechos en público.
- 03Reconocer lo concretoque cuenta, aunque no estés de acuerdo con todo.
- 04Ofrecer una vía privadaun teléfono o un correo para resolverlo.
- 05Cerrar con una salidaqué vas a cambiar o qué le propones.
Ejemplos
Queja por la espera un sábado.
La respuesta del propietario
Gracias por contarnos lo del sábado. Esperar tanto no es lo que queremos para nadie, y lo sentimos. Estamos revisando cómo organizamos la sala los fines de semana. Si quieres contárnoslo con calma, escríbenos o llámanos y lo hablamos.
Ejemplos escritos para esta página; no son respuestas publicadas de clientes.
Queja por el ruido de la habitación.
La respuesta del propietario
Gracias por tu reseña y por contarnos lo del ruido de la habitación. Es algo que nos importa y ya lo estamos mirando. Si nos escribes antes de tu próxima visita, buscamos contigo la habitación más tranquila.
Ejemplos escritos para esta página; no son respuestas publicadas de clientes.
Reseña contenta con el corte.
La respuesta del propietario
Gracias por tomarte el tiempo de escribir y por lo que cuentas del corte. Nos alegra que salieras a gusto del salón. Si alguna vez algo no queda como esperabas, escríbenos y lo arreglamos. Hasta la próxima.
Ejemplos escritos para esta página; no son respuestas publicadas de clientes.
El cliente puede cambiar de opinión
Lo dice Google
«La persona que ha escrito la reseña recibe una notificación cuando respondes. Los clientes pueden cambiar su reseña después de leer tu respuesta.»
Google, Leer y responder reseñas.
Estudio sobre hoteles
Responder trae «menos reseñas negativas, pero más largas».
Proserpio y Zervas, Marketing Science.
0,12 estrellas más
0,12 estrellas más de media en los hoteles que empiezan a responder.
Proserpio y Zervas, Marketing Science.
Por eso la contestamos con calma: quien la escribió puede cambiarla después de leerte.
Cuando no fue cliente
Si la reseña no es de un cliente (competencia, exempleado, campaña), contestarla no es la vía: hay que denunciarla.
Se denuncia, no se contesta
Google lo considera conflicto de intereses. Lo lleva Quitareseñas, del mismo equipo.
Ir a Quitareseñas
Las negativas reales, nunca
No filtramos las negativas: la de un cliente de verdad se contesta.
Cuánto tardar
Nuestro plazo: menos de 24 horas laborables.
- 01El mismo día6 %
- 02Al día siguiente12 %
- 03En dos o tres días38 %
- 04En una semana25 %
Cómo lo hacemos
El borrador lo escribe una IA con tu guía y lo revisa una persona.
- Paso 01
Tu guía
Te hacemos tres preguntas sobre tu negocio y tu tono, y preparamos tu guía de respuestas.
Tu guía de respuestas
CÓMO HABLASQUÉ PALABRAS USASQUÉ NO SE DICECÓMO FIRMAS - Paso 02
Borrador
Una IA entrenada con tu guía escribe el borrador de cada reseña nueva.
- Paso 03
Una persona
Lo revisa una persona antes de publicarlo, en el plazo acordado.
Desde el panel
Las reseñas de todas tus fichas y plataformas, en un mismo sitio: estrellas, fecha, texto y la respuesta publicada. Con filtros por plataforma y aviso cuando entra una nueva.
Lo que ves en el panel
El mismo panel que usan los clientes del equipo, en app.ganaresenas.com.
El plan
Una cuota al mes por ficha, con todas las reseñas incluidas.
Revisión previa
Te decimos cuántas reseñas tienes sin responder, qué tono usaríamos y qué plan te conviene.
Pide la revisión gratuitaPlan mensual
El precio y las condiciones los publicamos en cuanto estén cerrados.
Quiero que me llaméisQué incluye
- Respuesta a todas las reseñas nuevas
- Guía de respuestas y revisión humana
- Protocolo para las negativas
- Alertas y vigilancia
- Informe mensual
- Derivación a Quitareseñas de las que incumplen
Escríbenos
Para contratar, llámanos o escríbenos: esta web no cobra nada.
En todas las plataformas
Booking.com: en el idioma de la reseña o en inglés.
Facebook: se responde, no se borra.
Páginas de ayuda de cada plataforma.
- 01GooglePerfil de Empresa, con la ficha verificada
- 02TripAdvisorDesde el Management Center
- 03Booking.comEn el idioma de la reseña o en inglés
- 04FacebookSe responde; no se edita ni se borra
- 05YelpRespuesta pública o mensaje directo
- 06TrustpilotDesde la cuenta de empresa
Para quién
Restaurantes ·Clínicas ·Hoteles y alojamientos ·Talleres ·Abogados ·Inmobiliarias ·Ópticas ·Peluquerías y estética ·Pequeños negocios
En toda España y América Latina, en remoto.
Lo que dicen de nosotros
27 reseñas en su ficha
«…El trato que tienen Victor y Aitor es espectacular, son los mejores.»
«…Encantado con el servicio que ofrece Aitor, muy profesional y trato excelente.»
«…Ofrecen muy buen trato. Es gente de confianza que da resultados.»
Reseñas de la ficha de Google de Ganareseñas, el equipo de Contestareseñas, copiadas tal cual.
Ver la ficha en Google (se abre en otra pestaña)Preguntas frecuentes
¿Y si la reseña miente?
Si no es de un cliente, se denuncia (Quitareseñas). Si es de un cliente que exagera, se contesta con los hechos y sin discutir.
¿Puedo pedirle que la quite?
Puedes pedirle que la reconsidere tras resolver el problema. Nunca a cambio de nada.
¿Puede cambiarla?
Sí. La persona que ha escrito la reseña recibe una notificación cuando respondes y puede cambiarla después de leerte.
¿Cuánto tarda Google en publicar mi respuesta?
Hasta 10 minutos normalmente; a veces hasta 30 días.
¿Contestáis también las buenas?
Todas.
Cuéntanos qué reseña te preocupa
Mándanos el enlace de tu ficha. En 48 horas te decimos cómo la contestaríamos.
Lunes a jueves de a , viernes de a
Federico Cantero Villamil, 2B, 28935 Móstoles, Madrid